Na Rauva, estamos empenhados em prestar um serviço de apoio ao cliente de excelência. Isto inclui o tratamento célere e eficaz de quaisquer reclamações. O nosso processo de gestão de reclamações segue etapas claras para garantir que todas as situações são tratadas de forma justa e eficiente.
1. Submissão da Reclamação
Todos os clientes podem submeter as suas reclamações diretamente à Rauva através do email ([email protected]).
Incentivamos todos os clientes a fornecer informações detalhadas sobre a sua reclamação, incluindo quaisquer documentos ou provas de suporte. Isto ajudar-nos-á a compreender melhor a situação e a trabalhar de forma eficiente para a sua resolução.
No mínimo, os clientes devem fornecer a seguinte informação:
Nome, NIF e número de telemóvel;
Motivo da reclamação, incluindo uma descrição detalhada dos factos, datas e horas, bem como os nomes das pessoas envolvidas;
Impacto da reclamação no cliente (quando aplicável).
2. Confirmação de Receção da Reclamação
Após a receção da reclamação, confirmaremos a sua receção no prazo de 2 dias úteis e forneceremos ao reclamante um número de referência. Este número deverá ser utilizado em todas as comunicações futuras relacionadas com a reclamação.
3. Investigação da Reclamação
A nossa equipa irá investigar cuidadosamente a reclamação, reunindo toda a informação e evidência necessárias. Poderemos contactar o cliente para solicitar esclarecimentos ou informações adicionais durante este processo. Procuramos concluir a investigação no prazo de 10 dias úteis, embora situações mais complexas possam exigir mais tempo. Caso uma reclamação complexa necessite de um prazo superior a 10 dias úteis para ser resolvida, os clientes serão devidamente informados.
4. Resolução e Comunicação
Após a conclusão da investigação, comunicaremos ao cliente a resolução da reclamação. Caso a reclamação seja considerada procedente, a resolução poderá incluir ações corretivas, compensações ou outras medidas adequadas para resolver a situação. A resolução será sempre comunicada ao cliente de forma clara.
5. Melhoria Contínua
Valorizamos o feedback dos clientes e encaramo-lo como uma oportunidade de melhoria dos nossos produtos e serviços. Analisaremos as causas-raiz das reclamações e adotaremos as medidas necessárias para evitar a ocorrência de situações semelhantes no futuro. Serão realizadas revisões regulares para identificar eventuais problemas sistémicos e implementar medidas corretivas adequadas.
6. Confidencialidade e Privacidade
Tratamos todas as reclamações dos clientes com estrita confidencialidade e cumprimos rigorosamente a legislação aplicável em matéria de proteção de dados e privacidade.
Estamos empenhados em manter um elevado nível de satisfação dos clientes e em garantir que todas as reclamações são tratadas de forma justa e atempada. O seu feedback é importante para nós e agradecemos a sua confiança na Rauva.
Livro de Reclamações Eletrónico
Os clientes podem igualmente apresentar reclamações através do Livro de Reclamações Eletrónico, disponível emwww.livroreclamacoes.pt
