Na Rauva, estamos dedicados a oferecer um excelente atendimento ao cliente. Isto inclui abordar quaisquer reclamações de forma rápida e eficaz. O nosso processo de gestão de reclamações de clientes segue etapas claras para garantir que todos os assuntos sejam tratados de maneira justa e eficiente.
1. Envio de reclamação
Todos os clientes podem submeter as suas reclamações diretamente à Rauva através do email ([email protected]).
Pedimos aos clientes que forneçam informações detalhadas sobre a sua reclamação, incluindo quaisquer documentos e cópias comprovativas. Só assim conseguiremos entender melhor o problema e trabalhar com máxima eficiência para encontrar uma solução.
No mínimo, os clientes devem fornecer as seguintes informações:
- Nome, NIF e número de telemóvel;
- Motivo da reclamação, incluindo descrição detalhada dos factos, datas e horários, bem como os nomes dos envolvidos;
- Impacto da reclamação no cliente (quando relevante).
2. Reconhecimento da reclamação
Ao receber uma reclamação, iremos notificar a sua recepção no prazo de 2 dias úteis e fornecer ao reclamante um número de referência. Este número de referência será utilizado para todas as comunicações futuras relativas à reclamação.
3. Investigação de reclamações
A nossa equipa investiga minuciosamente a reclamação, reunindo todas as informações e evidências necessárias. Poderemos entrar em contato com o cliente para obter detalhes adicionais ou esclarecimentos durante este processo. Temos como objectivo concluir a investigação no prazo de 5 dias úteis, embora casos complexos possam exigir mais tempo. Caso uma reclamação complexa exija mais de 5 dias úteis para ser resolvida, notificaremos os clientes adequadamente.
4. Resolução e Comunicação
Assim que a investigação for concluída, forneceremos uma solução ao cliente. Se aceitarmos uma reclamação, isso poderá incluir ações retificativas, compensação ou quaisquer outras medidas apropriadas para resolver a reclamação. Comunicaremos a resolução ao cliente sempre de forma clara.
5. Disputas
Se um cliente que seja um consumidor discordar da nossa resposta a uma reclamação, tem o direito, por lei, de remeter o seu caso para uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo. Para mais informações verifique: www.consumidor.pt
6. Melhoria Contínua
Valorizamos o feedback dos clientes e consideramos isso como uma oportunidade para melhorar os nossos produtos e serviços. Analisaremos as causas profundas das reclamações e tomaremos as medidas necessárias para evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro. Serão realizadas revisões regulares para identificar quaisquer problemas sistémicos e implementar medidas corretivas apropriadas.
7. Confidencialidade e Privacidade
Tratamos todas as reclamações dos clientes com estrita confidencialidade e aderimos às leis relevantes de proteção de dados e privacidade.
Estamos comprometidos em manter um alto nível de satisfação do cliente e garantir que todas as reclamações sejam tratadas de forma justa e rápida. O seu feedback é importante para nós e agradecemos a sua confiança na Rauva.
Livro de Reclamações Eletrónico
Os clientes que são consumidores também podem apresentar reclamações através do Livro de Reclamações Eletrónico disponível em www.livroreclamacoes.pt
